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L’accueil dans les services ambulatoires « santé »

A Bruxelles, lit-on dans un document de synthèse en prélude aux Assises de l’Ambulatoire social-santé1 [1], « l’accueil fait explicitement partie des missions dévolues aux services dans certains décrets. De toute évidence, chacun le reconnaît comme une donnée implicite à sa pratique. Dans les deux cas, l’accueil fait l’objet d’un manque de définitions. (...) Bien qu’encore trop souvent confondu avec une fonction administrative ou de secrétariat, les équipes confrontées aux nouvelles réalités des demandes pressentent que l’accueil est une dimension à développer dans leurs missions. » Nous sommes partis de ce constat pour essayer de dégager des perspectives transversales en matière d’accueil.

« Tous les services développent un accueil de proximité, lit-on plus loin dans le même document. Il s’avère qu’entre les types de service et au sein même des services, il y a hétérogénéité des types d’accueil. Il y a donc un vaste travail d’inventaire à entreprendre sur la diversité des accueils existants, c’est une question “d’interconnaissance” à mettre en œuvre dans l’intérêt de tous les services. » [2] Autant le dire tout de suite, il n’est pas question ici de s’attaquer à un tel travail : mission impossible dans le cadre d’un dossier de quelques pages. Tout au plus pourrons-nous creuser un peu la notion même d’accueil et voir comment elle s’incarne ici et là, sans prétendre le moins du monde à l’exhaustivité ni même à la représentativité ; les sources sont d’ailleurs lacunaires.

Commençons donc par le concept. Accueillir est un vieux mot (XIe s.), qui a quelque chose à voir avec l’hospitalité, la bienvenue. Le XXe siècle est celui des déplacements de masse, y compris forcés : le mot accueil en vient à désigner un lieu, une organisation chargée de recevoir voyageurs et réfugiés. Ce qui donnera à l’adjectif accueillant un emploi de substantif : « bénévole qui accueille et écoute des personnes démunies dans une association charitable »... Décidément, l’image de la « bonne âme » n’est jamais loin, s’agissant de la santé !

Si l’accueil est parent de l’hospitalité, l’hôpital est son cousin – quelles que soient les critiques justifiées que l’on puisse adresser en la matière au milieu hospitalier. Monique Formarier, formatrice à l’ARSI [3], voit l’accueil comme la première phase de la prise en charge du patient : « Si nous considérons les soins comme un processus d’interactions, qui co-évolue de façon imprévisible et autonome en fonction des situations, des personnes, de l’environnement, nous pouvons situer l’accueil comme un acte professionnel complexe et déterminant. » Pour que cet acte soit véritablement accueillant, deux conditions sont requises de la part du soignant : reconnaître le patient comme partenaire dans la relation ; trouver la distance permettant de garder objectivité et efficacité et de se protéger émotionnellement. Mais la finalité de l’accueil reste limitée à l’adaptation de la personne à son nouvel environnement.

Formarier conclut : « En milieu hospitalier, le concept d’accueil a été banalisé, souvent réduit à l’état de protocole ou de procédure, alors que nous pouvons le considérer comme l’exemple même du soin (...). » Un jugement qui se confirme quand on considère le livret d’accueil des personnes hospitalisées prévu depuis 2008 par la loi française [4]. Ce document, qui « fait partie intégrante de la démarche qualité », sera rédigé par chaque établissement dans un langage accessible, l’information y sera structurée et sa distribution fera l’objet d’un protocole ; il sera remis au patient au plus tard lors de l’admission. Très clairement, l’enjeu est plutôt ici le respect des droits du patient et en particulier de son droit à l’information. Ce qui, évidemment, est loin d’être négligeable mais reste assez limité si l’on considère l’accueil comme « exemple même du soin ».

L’accueil comme fonction

En Belgique, l’ANMC propose une formation à l’accueil en hôpital. Mme Nathalie Boucher nous en ayant aimablement communiqué le syllabus [5], nous pouvons pointer plusieurs aspects qui trouveront sans doute un écho ailleurs qu’en milieu hospitalier : l’accueil est défini comme « une fonction spécifique et complexe ». Bien au-delà d’une formalité administrative, c’est une « expérience interactive et interpersonnelle », souvent la première que vit le patient avec l’institution, et qui déterminera largement la manière dont il interprètera les expériences ultérieures. C’est une « plaque tournante », un lieu central de circulation de l’information entre l’externe et l’interne mais également en interne. C’est aussi un « observatoire » de l’ajustement de l’offre et de la demande, du bon fonctionnement et des dysfonctionnements de l’institution. Enfin, si l’accueillant/e doit être capable de recevoir, analyser et traiter rapidement les demandes venant tant de l’extérieur que de l’intérieur (à quoi s’ajoutent des tâches administratives et comptables), il ou elle doit aussi faire preuve de compétences en communication interpersonnelle. La moitié du syllabus est consacrée à ce chapitre, signe de l’importance accordée à la communication.

Bernard Delguste – qui précise d’emblée d’où il parle, à savoir les secteurs santé mentale et hospitalier – va plus loin en évoquant deux types extrêmes de conceptions de l’accueil [6]. La première se veut essentiellement pragmatique : à la limite, l’accueil se réduit à l’entretien d’admission. « Il s’agit de structurer l’entretien, d’en opérationnaliser au maximum les contours afin de pouvoir, le plus tôt possible, faire glisser la situation d’accueil en jeu dans un système organisé de significations reconnues et partageables. Ainsi l’entre-tien d’accueil aux urgences de l’hôpital, par exemple, et sa classification selon les critères du DSM1. Cette façon de procéder est orientée vers l’efficacité de l’action et la rapidité dans la prise de décision. »

A l’autre extrême on trouve une conception phénoménologique : « L’accueil sera plutôt appréhendé comme un effet de rencontre, rencontre toujours unique, jamais véritablement réductible à la situation. De manière antithétique, ce qui viendra faire sens ou vérité, c’est ce qui aura émergé de la situation. (...) Chaque situation est singulière, les partenaires en (co)présence aussi. » C’est à cette dernière conception que s’attache l’auteur, qui « suggère d’envisager l’accueil comme aider à passer dans un lieu. C’est donc un moment de transition, de passage d’un espace dans un autre. » L’accueillant va « s’intéresser à l’autre et à ce qui s’y rapporte », se laisser interpeller par l’imprévu, par un élément singulier du paysage – la situation d’accueil – dont il fait lui-même partie. Au contraire de la conception pragmatique, la conception phénoménologique s’intéresse à ce qui apparaît et non à ce qui est prévu ou prévisible : c’est ce qui dépasse, ce qui déborde qui retient l’attention. Une fois cette singularité reconnue, une connivence peut se créer entre accueillant et accueilli, comme un point « à mi-chemin entre les deux lieux dont le franchissement est la situation d’accueil ».

« Accueillir, poursuit Delguste, c’est donc être disposé à accueillir, et cette disposition n’est ni un donné naturel, ni un devoir institutionnel. Cette disposition suppose une non fermeture (par soi, par le savoir, par l’institution à laquelle j’appartiens) qui laisse une place à ce qui peut arriver. Accueillir : c’est être disposé à ce que l’autre puisse disposer de. De la sorte, le passage est autorisé (...). Cette occupation autorisée du lieu ne doit pas se faire n’importe comment, évidemment, mais elle doit laisser la possibilité à l’autre, celui qui y est accueilli, d’occuper le lieu comme chez lui, dans une certaine mesure, à sa façon, selon sa manière d’être propre. » L’accueil dans cette perspective peut être vu comme « un moment tremplin du processus thérapeutique ».

Une fonction institutionnelle

Pour Carlos Parada [7] , psychiatre au Centre médical Marmottan (Paris), l’accueil doit d’abord être perçu non comme une profession ou un métier mais comme une fonction institutionnelle : « L’accueil est une fonction opérante (une production ou encore une capacité) d’une institution. (...) Dans une institution, la dimension d’accueil détermine les conditions de rencontre entre deux sujets. Si l’accueil est une fonction institutionnelle, toutes les institutions n’ont pas les mêmes buts et par conséquent le même accueil. » La figure que pren- dra la fonction d’accueil va donc dépendre du public de l’institution (les toxicomanes, dans le cas d’espèce) ou plutôt de la représentation que l’on se fait de celui-ci (marginaux, malades, délinquants...) et du projet que l’on a vis-à-vis de lui (soigner, sevrer, réinsérer...).

Au-delà des conditions de base – l’anonymat et la gratuité dans le cas des centres pour toxicomanes, mais cela pourra varier en fonction des publics – cet auteur distingue quatre conditions générales de l’accueil, essentielles même si elles dépendent moins que les premières de règles décrétées par les pouvoirs publics ou institutionnels :

  • La disponibilité qui ne tient pas seulement aux qualités personnelles et aux compétences de l’accueillant/e, car les conditions organisationnelles, le caractère plus ou moins aliénant du travail affectent la qualité de la rencontre.
  • L’écoute, qui demande, au-delà de la disponibilité, une vigilance, une curiosité, un intérêt pour l’autre.
  • L’hétérotopie, c’est-à-dire la capacité d’une institution d’offrir un lieu autre, un espace-temps « à part » que le sujet puisse s’approprier, où son désir puisse prendre place, sa voix se faire en-tendre.
  • Enfin « l’ambiance » de l’institution, qui dépend de la façon dont le patient est traité (relation accueillant/accueilli), de la façon dont les locaux sont traités (taille, affectation, disposition, agencement, décoration) mais aussi de la façon dont les soignants sont traités...

On voit que le concept peut être appréhendé de multiples façons. La synthèse descriptive des débats consacrés à l’accueil au cours des Assises de l’Ambulatoire bruxellois [8] est d’ailleurs révélatrice de la complexité de cette notion et des contradictions qui la traversent :

  • Une fonction professionnalisée (reconnaissance, valorisation, formation propre) ou surtout un ensemble de qualités humaines Un accueil « généraliste », polyvalent et interdisciplinaire, une interface... ou un accueil axé sur la spécificité d’une population, d’un quartier, d’une problématique voire de l’accueillant lui-même ?
  • Une mission décrétale – et donc décrétée – ou un choix institutionnel ?
  • L’accueil comme moment ponctuel ou également dans la durée ?
  • Un outil méthodologique pour les professionnels de la santé et du social ou une simple modalité de leur travail ?
  • Accueillant tout court (pas d’autre fonction dans le service) ou accueillant-expert (professionnel dédiant une partie de son temps de travail à l’accueil) ?

Diversité des pratiques

On se doute bien qu’il sera impossible de trancher. Les finalités, le cadre légal, le public, l’histoire des divers types d’institution déterminent largement le type d’accueil qu’elles pratiquent. Les Actes des Assises en donnaient quatre exemples [9] : dans les services de santé mentale (SSM), l’accueil fait partie des missions décrétales ; une fonction administrative, prévue dans l’équipe minimum, y est affectée. Mais chaque service organise l’accueil à sa façon (voir encadré). Dans les maisons médicales, l’accueil est une fonction spécifique exercée par des personnes qui reçoivent une formation ad hoc. Dans les centres de planning familial, les accueillantes sont des professionnelles qui exercent par ailleurs dans le centre et se relayent à l’accueil. Dans les centres d’action sociale globale (CASG), l’accueil fait partie des missions décrétales et la fonction doit être remplie par un travailleur social.

Philippe Hoyois [10] repère non moins de huit « modèles » courants de l’accueil en SSM, de la simple prise de rendez-vous téléphonique – la demande est entièrement traitée par le secrétariat – à l’accueil assuré par des assistants sociaux (surtout au téléphone mais parfois aussi en tête-à-tête), en passant par différents modes de relais de la demande par le secrétariat vers l’équipe de thérapeutes. Bien que ce type d’interaction avec le patient, dans ses diverses formes, soit structuré essentiellement autour de la bonne organisation des consultations et la gestion des agendas, il implique aussi que l’accueillant/e écoute les difficultés auxquelles est confronté le patient ou sa famille, réponde aux questions d’ordre administratif, reçoive les personnes qui arrivent à la consultation, calme les tensions qui peuvent se manifester dans la salle d’attente, s’occupe des enfants qui attendent leurs parents, etc.

À côté de cela, certains services offrent une permanence d’accueil sans rendez-vous, assurée par une partie ou l’ensemble de l’équipe, de manière tournante, ou par un groupe distinct de celui des thérapeutes. Ces permanences s’adressent tantôt à une patientèle particulière (les adolescents, par exemple), tantôt au tout-venant. Dans le second cas, elles visent à rencontrer la demande de personnes qui préfèrent franchir le seuil du service plutôt que prendre formellement un rendez-vous par téléphone, se situent le plus souvent dans des quartiers populaires et couvrent une part importante voire la totalité des heures d’ouverture.

Parmi les secteurs de l’ambulatoire bruxellois concernés par le décret publié l’an dernier [11], deux secteurs « santé » ont adopté chacun un type spécifique d’accueil, l’ont plus ou moins théorisé et offrent en outre un programme de formation à l’accueil depuis plusieurs années. Nous allons donc nous y attacher plus particulièrement, afin de ne pas nous contenter de généralités, et en assumant le caractère forcément partiel de ce choix.

L’accueil en maison médicale

La Fédération des Maisons Médicales et des Collectifs de Santé Francophones a publié une brochure d’une quarantaine de pages, construite comme un abécédaire [12]. C’est donc « l’accueil de A à Z » au sens propre : plus qu’un simple procédé, ce découpage reflète le caractère multiforme – voire éclaté – de la fonction d’accueil telle qu’elle est décrite dans ce secteur. « La plupart des maisons médicales, y lit-on, ont instauré un service Accueil, assuré en permanence de l’ouverture à la fermeture des portes. Il permet d’abord une écoute personnalisée des diverses demandes des patients, soit par téléphone soit sur place. Il est également chargé de la bonne organisation concrète du planning des différents rendez-vous et consultations de la journée. Il est enfin responsable de nombreuses tâches et missions collatérales qui gravitent autour de la fonction principale, la rendant plus complexe qu’il n’y paraît et la transformant en une fonction de santé au sein de l’équipe pluridisciplinaire. »

L’origine de cette publication – la seule à large diffusion consacrée à la fonction d’accueil – remonte à 1999, lorsque des accueillants ont éprouvé le besoin de prendre du recul et d’échanger sur leurs pratiques, dégageant des problèmes rencontrés à peu près partout avec la même intensité. Les enjeux qui s’en dégagèrent étaient la définition d’une fonction exigeant des compétences spécifiques et la reconnaissance du rôle de l’accueil dans l’institution.

L’accueil est vu comme une véritable plaque tournante entre le patient et l’équipe, entre les membres de l’équipe eux-mêmes, et entre l’équipe et l’extérieur. C’est une fonction aux multiples facettes comprenant trois niveaux complémentaires et non hiérarchisés :

  • L’accueil proprement dit, qui implique la mise en œuvre de valeurs (respect, absence de préjugés, convivialité), un mode de fonctionnement efficace et acceptable pour le patient et la « gestion » de la demande (écoute, décodage, traitement, orientation, suivi).
  • L’interface entre les membres de l’équipe, d’une part, entre celle-ci et le patient, d’autre part, qui implique des compétences en manière de communication, de négociation, de médiation.
  • Les tâches administratives garantes du bon fonctionnement de la maison médicale dans son ensemble, qui impliquent souplesse, autonomie et capacité de décision.

Décrite ainsi, « la fonction d’accueil est bien celle d’un travailleur de santé à part entière, en étant potentiellement un complément précieux à la relation soignant-soigné ».

Plus concrètement, les accueillantes et accueillants qui ont collaboré à cette publication ventilent comme suit leurs différentes tâches. L’accueil du patient vient largement en tête avec plus de la moitié du temps (56%). La gestion du planning de l’équipe et la fonction d’interface ou de plaque tournante suivent avec respectivement 20 et 15%. Les autres tâches totalisent moins de 10% du temps de travail (tâches administratives mineures, observation, recueil et diffusion d’informations, participation aux réunions, etc.).

Fonction centrale, l’accueil risque en permanence d’être aussi une fonction fourre-tout [13]. Comme l’écrit Béatrice De Coene [14], « le carrousel peut s’emballer et l’accueillante ne plus maîtriser la plaque tournante qui tourne de plus en plus vite. Alors le téléphone n’arrête plus de sonner et les patients s’énervent devant son bureau. La tasse de café que le patient a déjà demandé deux fois se fracasse sur l’ordinateur où elle tape le rapport super urgent qui devrait déjà être envoyé. Pendant qu’elle tente de rassurer une patiente en pleurs au téléphone, un membre de l’équipe réclame à grands cris un dossier qu’elle n’a pas encore pu sortir. Puis un collègue lui reproche d’avoir donné un rendez-vous à ce patient qui de toute façon n’y viendra pas. Elle a juste le temps d’accrocher le regard victorieux et plein de reproches d’un patient à qui elle vient d’expliquer la nouvelle consigne, décidée en équipe : ne plus intercaler, juste avant que le thérapeute fasse entrer le patient dans son bureau. » Même en faisant la part de l’humour, la scène est éloquente.

Enfin, l’accueil en maison médicale fait l’objet d’un programme de formation de 7 journées organisé par la FMMCSF, dont la première session remonte à 1999. Le portefeuille de lecture remis aux stagiaires en 2006 consiste en un épais classeur découpé selon le déroulement de la session. Il montre bien les savoirs et compétences que la fonction d’accueil est supposée mettre en œuvre ainsi que leurs importances respectives :

  • Le système de santé de santé en Belgique, histoire et philosophie des maisons médicales (1 journée).
  • Les approches et définitions de la santé, le travail en réseau (1 journée).
  • L’écoute (2 journées).Communication et dynamique de groupe (1 journée).
  • L’accueil et le décodage de la demande (1 journée).
  • Ethique et déontologie : confidentialité, secret professionnel, droits des patients (1 journée).

L’accueil en centre de planning familial

La notion d’accueil a également été formalisée dans le secteur du planning familial. Mais la documentation qui en fait état comprend uniquement de la « littérature grise », que nous avons complétée par des interviews. Une Charte a été mise au point par la Fédération Laïque de Centres de Planning Familial. L’accueil y est défini comme « un premier temps d’écoute, d’information et d’orientation où la demande de la personne consultante est clarifiée, afin de lui permettre d’opérer ses choix en matière de sexualité et de vie affective le plus indépendamment possible des pressions auxquelles elle peut être soumise. » L’accueil doit garantir qualité d’écoute, confidentialité et respect des motivations et des convictions des personnes consultantes ; il doit être assuré par des professionnels. La Charte insiste aussi sur la formation continue et sur le soutien que l’ensemble de l’équipe pluridisciplinaire doit assurer aux accueillantes.

La FLCPF organise également une formation à l’accueil. Naïma Akhamlich est l’une des formatrices qui interviennent dans ce programme : « La formation se déroule sur quatre journées : deux sont consacrées aux aspects psychologiques et relationnels, une au médical, et une autre encore au socio-juridique, y compris les aspects plus administratifs, le réseau associatif, les droits des jeunes et des femmes, les questions interculturelles, etc. Nous essayons que tous les domaines touchant à la vie sexuelle et affective soient abordés. Mais beaucoup dépend aussi de la nature du groupe : les contenus varieront selon qu’il comprend des personnes déjà expérimentées ou des débutants. »

Les objectifs de formation tiennent compte du fait qu’en planning familial l’accueil est assuré par des personnes déjà formées, principalement des travailleurs sociaux et des psychologues : « Ce sont des professionnels qui savent ce qu’est un entretien individuel, une relation d’aide. Ils ont tous un bagage – parfois très théorique, il est vrai, quand ils sortent de l’école, mais c’est une base. La formation serait différente si nous nous adressions par exemple à des personnes disposant seulement d’une formation administrative – même si une secrétaire peut aussi faire du très bon travail à l’accueil. Nous insistons beaucoup sur l’écoute, l’empathie, pour décoder une demande : face à des demandes répétées de tests de grossesse, face à une demande de test de grossesse alors qu’il n’y a pas eu de relation sexuelle, il faut se poser des questions ! A minima, il faut être capable de clarifier les demandes pour les orienter vers la consultation adéquate. Ce qui est très important aussi, c’est la tolérance, le non jugement : il faut être capable de prendre distance avec ses valeurs, ses croyances voire ses préjugés. »

Dominique Jacque est assistante sociale et, depuis 1992, elle fait de l’accueil et des consultations sociales au Planning Familial Leman, à Etterbeek. Nous lui avons d’abord posé la question de la formation : « Beaucoup d’accueillants ont déjà reçu une formation à l’écoute dans le cadre de leurs études, mais tous reçoivent une formation à l’accueil médical : ils doivent pouvoir faire un test de grossesse, donner à bon escient une pilule du lendemain, une plaquette de pilules ou des préservatifs en dépannage, etc. Car ce n’est pas une distribution automatique ! Il faut savoir écouter, poser des questions avant de répondre à la demande : vérifier que la personne a un dossier médical et quel est le nom de sa pilule avant de lui donner une plaquette de dépannage, donner des informations, vérifier s’il y a un risque réel de grossesse et inviter la personne à se faire prescrire une méthode contraceptive régulière avant de donner une pilule du lendemain... Au niveau du recrutement, nous sommes attentives à engager des professionnels qui sont sensibles à la dimension de l’écoute. Chaque membre de l’équipe va se trouver face à des personnes qui se posent des questions délicates, intimes. Nous conseillons souvent aux nouveaux collègues de suivre la formation organisée par la FLCPF, surtout lorsqu’ils manquent d’expérience. »

En effet, l’accueillant peut être confronté à des situations très délicates : « Par exemple, une femme a fait un test de grossesse positif ; cela ne peut pas tomber plus mal, mais elle s’est juré de ne jamais avorter... L’accueillant essaie de l’aider à réfléchir, à exprimer son ambivalence, ses sentiments, à peser le pour et le contre. Autre exemple : une toute jeune fille est enceinte et le père est lui-même un garçon très jeune qui, entre-temps, est tombé amoureux d’une autre... On peut citer également les souffrances liées aux mésententes de couple, aux situations d’isolement, de précarité, de séparation, aux violences conjugales et familiales... ».

Quelle est alors la distinction entre l’accueil et une consultation psycho-sociale ? « Je l’illustrerai par quelques exemples : une jeune femme a commencé à prendre la pilule, a oublié un jour, a pris une pilule de « rattrapage » dans les 12 heures, puis a continué sa plaquette ; elle veut savoir si elle reste protégée. Ce n’est pas une consultation : cela prend quelques minutes, c’est un accueil d’information médicale. Une autre jeune femme n’a pas encore de contraception alors que son copain ne veut pas utiliser le préservatif, elle hésite à insister de peur qu’il ne la quitte. Dans ce cas-là, l’accueillante prend facilement 30 à 45 minutes pour discuter avec elle, l’aider à progresser dans sa réflexion. C’est un accueil psycho-social, la qualité du contenu et la longueur de l’entretien sont différentes. Enfin, si l’entretien devient très confidentiel et intime (problèmes relationnels ou sexuels, rapports conflictuels au sein de la familles, violences intra-familiales...), on peut proposer à la personne de s’installer dans un cabinet de consultation ou de se retrouver plus tard pour une consultation stricto sensu ».

Conclusion

Si, avec Bernard Delguste, on convient que « chacun est sans doute d’accord pour entendre dans la notion d’accueil quelque chose de plus que d’ouvrir un dossier, de souhaiter la bonne journée, ou encore de répondre ou d’orienter les demandes dans le cadre d’une permanence », on peut se risquer aux propositions suivantes de « plus petit commun dénominateur ».

  • L’accueil apparaît comme une fonction de santé à part entière, assumée par des personnes ayant suivi une formation spécifique et/ou formées par ailleurs à la relation d’aide ou à l’entretien individuel.
  • Cette fonction implique des compétences en matière d’écoute active, d’empathie, de communication, ainsi qu’en matière d’analyse et de gestion des demandes – que ce soit pour orienter adéquatement celles-ci ou pour les traiter dans un premier temps.
  • L’accueil comprend des tâches organisationnelles en quantité et en diversité variables (au minimum : inscriptions, gestion d’agenda, orientation...).
  • C’est un lieu d’observation de l’évolution des demandes, de repérage des problèmes et de circulation de l’information.
  • Son bon fonctionnement ne tient pas seulement aux compétences personnelles et professionnelles de l’accueillant/e, mais aussi à des conditions institutionnelles (reconnaissance de la fonction d’accueil) et organisationnelles (notamment sur le plan de l’espace, pour garantir la confidentialité des échanges et le respect de l’intimité).

Dossier réuni par Alain Cherbonnier
Merci pour leur aide à Philippe Bastin, Mourad Benmerzouk,
Claudine Cueppens, Thierry Lahaye, Eric Messens,
Bernadette Taeymans, Patrick Trefois et Catherine Vanesse.

Notes

[1] Assises de l’Ambulatoire bruxellois, Journée préparatoire du vendredi 14 mars 2003, p. 25.

[2] Ibidem, p. 60.

[3] « Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité », Recherche en soins infirmiers n° 75, décembre 2003, pp. 15-20.

[4] Elaborer et diffuser le livret d’accueil des personnes hospitalisées. Recommandations et propositions, République française, Ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie associative, 2008.

[5] Formation à la communication. Accueil-Qualité, Centre de Formation de l’Alliance Nationale des Mutualités Chrétiennes, Cliniques universitaires UCL Mont-Godinne, s. d.

[6] « L’accueil : un temps et une disponibilité à penser dans les équipes soumises aux nouvelles modalités de la demande », Assises de l’Ambulatoire bruxellois, Journée préparatoire du vendredi 14 mars 2003, pp. 41-44.

[7] « L’accueil revisité », Interventions n° 41, novembre 1993, pp. 22-27.

[8] Actes des Assises de l’Ambulatoire social-santé bruxellois, 5 et 6 novembre 2003, pp. 86-98.

[9] Ibidem, pp. 89-90.

[10] Les Cahiers de la Santé de la Commission Communautaire Française, n° 19, oct. 2003, pp. 29-35.

[11] Décret relatif à l’offre de services ambulatoires dans les domaines de l’action sociale, de la famille et de la santé, 5 mars 2009, Commission communautaire française de la Région de Bruxelles-Capitale, publié au Moniteur belge du 8 mai 2009.

[12] Isabelle Dechamps (coord.), Abécédaire de l’accueil en maison médicale, FMMCSF, janvier 2005. Disponible sur demande en format papier ou téléchargeable sur www.fmm.be/ABeCeDaire-de-l-accueil.html

[13] Ibidem, p. 10.

[14] « La formation à l’accueil : une recherche spécifique », Santé conjuguée n° 12, avril 2000, p. 85.

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