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SOS Solitude : l’accueil au téléphone

SOS Solitude est un des services proposés par l’Espace Social Télé-Service (ESTS), qui fut longtemps sis rue des Chartreux mais se trouve depuis quelques années boulevard de l’Abattoir, non loin des Arts & Métiers : un vaste bâtiment qui, abandonné puis squatté, a été remis à neuf et réaménagé. L’ESTS est un des plus gros services sociaux bruxellois ; il a progressivement diversifié son offre en fonction des demandes de la population. C’est ainsi, par exemple, qu’un service de médiation de dettes, un centre de planning familial ou une école de devoirs ont été ouverts. De même, SOS Solitude est né au départ d’un constat : le besoin croissant de trouver un lieu, un temps pour déposer sa parole.

L’accueil téléphonique existe depuis 1977 au sein de l’ESTS : le service social, débordé par le besoin de parler de certains usagers, avait souhaité passer le relais à un service d’écoute spécifique. Au fil du temps, celui-ci a connu trois étapes : il a d’abord été couplé à des visites au domicile des personnes demandeuses ; puis la visite a été remplacée par un face-à-face dans les locaux du service ; enfin, depuis 2006, l’accueil se fait uniquement par téléphone, dans l’anonymat.

Si l’encadrement comprend trois permanentes à temps partiel, ce sont essentiellement des bénévoles qui assurent le travail d’écoute : huit à neuf personnes qui travaillent généralement chacune une demi-journée par semaine. Leur but est de créer un contact, une relation de confiance avec les personnes qui appellent, le pari étant que, peu à peu, celles-ci se sentent plus à l’aise pour (re)créer d’autres relations. Les répondants disposent également d’un fichier d’adresses pour réorienter éventuellement les appelants vers des structures de loisirs, des services sociaux, juridiques, etc., mais là n’est pas la priorité : ils s’efforcent avant tout de développer une relation constructive, d’apporter un regard extérieur dans le but d’autonomiser les appelants.

Un travail bénévole

Nous avons demandé à l’une des permanentes, Marguerite Ruiz, comment les bénévoles étaient sélectionnés : « Le recrutement débute par un premier entretien, qui permet aux candidats de réfléchir à leur motivation et de se renseigner sur le fonctionnement du service ; c’est aussi lors de cet entretien qu’est précisée l’exigence de formation à l’écoute. Celle-ci est assurée en externe par le CEFEC et s’étend sur 4 journées. Elle est suivie d’une période de stage en interne pour approcher la spécificité de notre ligne d’écoute.

Enfin, une supervision régulière est prévue avec un animateur extérieur. » C’est que le bénévolat a bien changé depuis quelques années : « Les services qui cherchent des bénévoles se multiplient aujourd’hui. Le problème est que, souvent, les exigences en termes de formation sont de plus en plus importantes. On ne recherche plus seulement des gens qui ont quelques heures à donner par ci, par là : il faut des compétences quasi professionnelles. Cette professionnalisation entraîne une contractualisation mais aussi une valorisation et un soutien. Certains bénévoles sont là depuis une dizaine d’années. Il faut dire qu’ils ont un profil un peu particulier : ils ont un certain goût pour la remise en question et trouvent un enrichissement personnel en faisant ce travail. » Le texte ci-après, écrit par une bénévole, est très parlant à cet égard. Il figure dans le rapport d’activités 2008 de SOS Solitude.

Aimer les surprises

L’attente, ce moment où l’on se rend disponible pour l’appelant.
A propos du rapport d’activités, parler de l’attente, c’est pour le moins paradoxal. Il faut oser ! Parce qu’attendre c’est... ne rien faire ! Etre en stand-by, attendre, c’est un temps vide, creux, mort. Une « fourche » comme disent les étudiants. Et, en plus, dans un service d’écoute téléphonique, on ne sait même pas ce que l’on attend, au-delà du dring-dring. Ce n’est pas le bus, le médecin, le diplôme, le sommeil ou la pluie. On attend quelqu’un d’inconnu, d’anonyme, une voix... un souffle.
On attend des mots qui diront un événement, qui ouvriront à une relation. On est dans la non-maîtrise, qu’il y ait des appels ou non. On attend. Et pourtant, pour me préparer à cette attente, que de travail en moi ! Je suis déjà à l’écoute quand je quitte le terrain rassurant de ma vie, quand j’emprunte le métro, ce condensé d’humanité. Je suis déjà à l’écoute quand je monte vers les étages du service. Je vais du dehors vers le dedans. Je chemine intérieurement et je me désencombre pour arriver, l’oreille nue et ouverte. L’écoute est déjà là, le long du couloir jusqu’au bureau du fond. L’écoute est offerte dans l’entre-temps, dans l’attente.
Attendre, c’est aimer les surprises, accepter de s’ouvrir à l’altérité. C’est aussi désirer, parfois avec une certaine crainte, l’inconnu et accepter de repérer cette étrangeté en moi. « Le chemin le plus court de soi à soi, c’est l’autre » a dit Paul Ricoeur.
Etre écoutant, c’est offrir une écoute qui déborde le coup de fil. Ce n’est pas seulement répondre au téléphone, c’est aussi l’attendre, c’est-à-dire « tendre vers ».

Qui est au bout du fil ?

Est-il possible de dégager un profil des appelants ? La consultation du rapport d’activités 2008 confirme que la motivation première des appels (88%) est de parler à quelqu’un, loin devant les demandes d’information et de conseil : « Un grand nombre des personnes qui appellent sollicitent l’écoute téléphonique pour exprimer leurs sentiments. Ce sont principalement des sentiments de colère, de tristesse et, dans une moindre proportion, de peur qui sont évoqués. » Des sentiments sans doute hors de saison dans une société qui ne prise que la réussite, l’énergie et l’assurance...

Sans surprise, beaucoup d’appelants vivent seuls, mais la proportion de ceux qui vivent en couple ou en famille n’est pas négligeable (19%). Ce qui concorde avec les thèmes abordés : solitude et santé mentale arrivent en tête, mais les difficultés relationnelles (relation de couple, problèmes familiaux, relation parents-enfants) et la santé physique (confrontation à la maladie, au handicap) sont également présents. Sur le plan du sexe, une majorité écrasante sont des femmes (82%) ; sur le plan de l’âge, on trouve seulement 11% des appels en-dessous de 40 ans. Marguerite Ruiz : « Les jeunes s’adressent rarement à nous : quand ils se sentent seuls, ils n’ont peut-être pas trop envie d’en parler et, de toute manière, ils ont d’autres réseaux que les adultes. La tranche d’âge principale va de 40-45 à 60-65 ans, une période de la vie qui connaît beaucoup de réorientations, des remises en question, l’arrivée de la retraite, des ruptures conjugales... »

Une proportion importante des appels (52%) sont dits « réguliers ». Il y a donc des habitués ? « Oui, par cycles de longueur variable : des gens appellent régulièrement – parfois tous les jours – puis cela s’interrompt. Nous faisons de la prévention au sens large du terme : nous essayons d’empêcher que la personne ne s’enfonce. Certains ont perdu confiance en eux, leur image de soi est dégradée, ils sont dans un circuit d’aide depuis longtemps et sont angoissés, parfois ils ne sortent plus de chez eux. »

En guise de conclusion, citons un passage du rapport qui éclaire bien la philosophie de l’accueil au téléphone : « Nous dégageons en aval les sentiments, les bouillonnements, les peurs qui mettent [la personne] en échec relationellement et qui l’empêchent parfois de faire la moindre démarche qui pourrait être porteuse d’éventuelles portes de sortie de la solitude. En ciblant mieux ses besoins, en décantant ce qui se passe, nous augmentons l’efficacité de l’autre par rapport à une forme d’insertion sociale et relationnelle, quelle qu’elle soit. Ce qui a pour effet d’augmenter la confiance en soi, ce qui à son tour donne du courage pour éventuellement élargir ses possibilités de communication et peut-être celle de se prendre soi-même un peu plus en charge. Dans les relations que nous tissons au téléphone, nous créons comme le brouillon d’une relation que la personne pourra établir ultérieurement. »

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