Face aux situations complexes, les professionnel·le·s ont parfois besoin d’un soutien rapide et accessible pour s’orienter dans l’offre d’aide et de soin en Région bruxelloise. De nombreuses lignes téléphoniques d’écoute, d’information, d’orientation existent. Comment fonctionnent-elles ? Quelles sont leurs missions ? Comment soutiennent-elles et orientent-elles, concrètement, les professionnel·le·s dans le réseau social-santé bruxellois ? Telles sont les questions que Brusano, service pluraliste et bicommunautaire de coordination et d’appui à la première ligne de soins et plateforme bruxelloise de soins palliatifs, a proposées à la discussion en invitant les professionnel·le·s du social-santé à se retrouver le 28 janvier dernier. Au programme, la présentation de quatre lignes d’appels, ainsi que des tables de discussion pour permettre aux uns et aux autres de se découvrir et mieux se connaître. Le but étant pour Brusano de contribuer au développement de pratiques prometteuses, en adéquation avec les besoins du terrain qui fait face à la complexité croissante des situations.
Medimmigrant, le Centre d’Appui-Médiation de Dettes de Bruxelles, le BrAP et le Helpdesk de Brusano sont les quatre lignes d’appels qui ont été présentées ce jour-là, essentiellement parce qu’elles répondent toutes à des professionnel·le·s du social et de la santé. Elles touchent à des thématiques variées et ont par conséquent des expériences et des réalités très différentes.
Medimmigrant, par exemple, est une association qui est née à la suite du constat que les personnes avec un titre de séjour précaire avaient également besoin d’informations sur l’accès aux soins de santé : « Qui peut payer mes soins de santé ? », « Puis-je m’inscrire à l’assurance maladie ? », « Est-ce que Fedasil peut m’aider en payant mes soins de santé ? », etc. Mais cela peut aussi être des questions plus basiques comme : « Où est-ce que je peux trouver un médecin ? », « Connaissez-vous un médecin qui parle ma langue ? » ou encore « Comment fonctionne le système de santé en Belgique parce que je n’y comprends rien ? … ». A côté de l’accès aux soins, Medimmigrant peut également être consultée, interpellée pour des questions d’accès au séjour pour raison médicale. Et, de manière plus modeste, l’association peut également être consultée et aider les personnes en séjour irrégulier qui voudraient retourner dans leur pays. L’association dispose d’un site internet, travaille par mail et tient une permanence téléphonique quatre demi-jours par semaine[1]. Medimmigrant met à disposition du public un numéro de téléphone classique et un numéro vert, gratuit. Les informations et les lignes sont aussi à la disposition des professionnel·les.
Outiller les professionnels
Le Centre d’appui aux services de médiation de dettes (CAMD) est une bonne illustration du soutien qui peut être apporté aux travailleur·euse·s du social-santé. Comme son nom l’indique, le centre vient en support aux professionnel·les de la médiation de dettes de la Région de Bruxelles-Capitale. Cet appui va se matérialiser de différentes manières : en offrant, par exemple, de nombreuses formations, qui vont de la formation de base que doivent suivre tous les médiateurs de dettes afin d’exercer aux formations continues pour approfondir et actualiser les connaissances. Des ateliers de prévention sont également organisés sous la forme de rencontres avec des acteurs du monde du surendettement, comme des juges de paix, des juges de travail, le SPF Finances ou encore la Chambre nationale des huissiers de justice. Entre autres services, le centre met aussi à disposition des outils, tels que des lettres-type. Il s’agit de lettres pré-écrites que les professionnel·le·s vont pouvoir personnaliser en fonction de leurs dossiers. Le service offre en réalité de nombreux outils pour aider les professionnel·le·s de la médiation de dettes.
Il y a la Hotline, une permanence téléphonique qui va permettre aux professionnel·le·s de la médiation de dettes de bénéficier de conseils juridiques, méthodologiques et économiques sur des questions précises. Comment fonctionne la Hotline ? Il s’agit en fait du numéro général du CAMD. À la suite d’un appel, l’accueil va dispatcher le professionnel ou la professionnelle soit vers une des deux juristes, soit vers l’économiste de la structure. Comme l’a expliqué Laura Borgers, juriste chargée des permanences juridiques et des formations au Centre d’appui : « Soit il s’agit d’une question dont nous avons l’habitude et qui ne nécessite pas d’analyse de documents ou des recherches, on peut donc y répondre tout de suite. On peut ensuite confirmer par mail par après. Soit la question nécessite par exemple que nous analysions des documents ou que nous ayons plus d’informations. A ce moment-là, nous continuerons par courriel. Si la question est trop complexe pour nous, mais que nous avons un partenaire vers qui réorienter, nous le faisons. Par exemple, vers l’Atelier des droits sociaux, qui nous aide régulièrement pour des questions relatives au droit du travail ».
Pourquoi une Hotline ? Parce que la médiation de dettes est une matière très vaste et qui touche à de nombreux domaines juridiques. « Il s’agit de questions qui sont souvent très précises, très spécifiques et pour lesquelles il faut beaucoup creuser, a poursuivi Laura Borgers. Ensuite, (parce qu’autrement ce n’est pas drôle), les demandes sont accompagnées de délais très courts : des délais pour contester ou alors des délais avant que des voies d’exécution, telles des saisies, soient pratiquées. Nous devons aller très vite. Enfin, il faut souligner que les médiateurs de dettes, les professionnels de la médiation de dettes sont souvent surmenés et n’ont pas du temps à consacrer à des questions juridiques complexes. Notre objectif est de vraiment pouvoir soulager les professionnel·les en leur offrant un accès direct à une expertise qualifiée pour leur permettre de se concentrer sur leur mission principale qui est d’accompagner les personnes en situation de surendettement ».
Une porte entrouverte sur les lignes d’appel ?
Que dire du BrAP et de l’Helpdesk de Brusano ? Le premier est un service néerlandophone de soutien et de services aux personnes en situation de handicap à Bruxelles. Il est ouvert à tout le monde : aux personnes avec handicap, aux aidants proches, aux professionnel·le·s, à ceux·elles qui ont uniquement besoin d’informations, etc. Des questions sur la carte de stationnement pour personne handicapée ? A la recherche d’un club de sport qui peut accueillir des gens avec handicap ? Ou encore à la recherche d’activités pour un enfant avec handicap ? Le BrAP peut aider et accompagner dans le but de trouver des réponses et des solutions. Quant à l’Helpdesk de Brusano[2], celui-ci illustre bien le cadre dans lequel une ligne d’appel peut fonctionner. Il s’agit d’un dispositif d’orientation pour les professionnels du social-santé bruxellois qui accompagnent des personnes en situation complexe. L’objectif principal est d’aider les professionnels à trouver des solutions adaptées tout en respectant les spécificités de chaque situation qui est présentée. Se calquant sur la vision du plan social-santé intégré bruxellois – qui est de partir du niveau le plus local pour aller vers l’échelle régionale -, le helpesdk fonctionne sur le modèle de bassins : le Bassin Nord, le Bassin Nord-Est, le Bassin Sud-Est, le Bassin Sud et le Bassin Centre-Ouest. Pour chacun des cinq bassins d’aide et de soins, une équipe est à l’écoute des professionnels. Deux grands types de demandes sont adressées au helpdesk : celles que l’on peut qualifier de « simples » parce qu’elles sont claires et précises. L’équipe sollicitée peut y répondre promptement, permettant ainsi au professionnel d’atteindre rapidement son but. A côté de ces demandes, on en recense d’autres plus complexes où, parfois, plusieurs problématiques s’entrecroisent. Ces dernières nécessitent une analyse plus approfondie, des recherches plus poussées, avec des solutions à adapter. Le helpesk est accessible du lundi au vendredi de 9h à 17h.
Les quatre lignes téléphoniques présentées ce jour-là ont également été une occasion de montrer aux participant·es qu’il existait à Bruxelles de nombreux autres dispositifs d’appels auxquels les professionnel·le·s peuvent faire appel. Au cours de cette rencontre, les participant·e·s avaient d’ailleurs été invité·e·s à renseigner ceux·elles qu’ils ou elles connaissaient. L’objectif de Brusano est de pouvoir tou·te·s les rencontrer (afin de permettre à tous ces services de mieux travailler ensemble) pour ensuite publier un guide les recensant, un peu sur le modèle du répertoire des ressources pour les professionnel·le·s autour de la santé mentale[3].
Anoutcha Lualaba Lekede
[1] Trois matinées (le lundi, le jeudi et le vendredi) de 10 à 13h et une après-midi, le mardi entre 14h et 18h.
[2] Pour plus d’infos : https://www.brusano.brussels/service/helpdesk-orientation/
[3] https://www.brusano.brussels/pdf/repertoire-sante-mentale/.
Que dire du BrAP et de l’Helpdesk de Brusano ? Le premier est un service néerlandophone de soutien et de services aux personnes en situation de handicap à Bruxelles. Il est ouvert à tout le monde : aux personnes avec handicap, aux aidants proches, aux professionnel·le·s, à ceux·elles qui ont uniquement besoin d’informations, etc. Des questions sur la carte de stationnement pour personne handicapée ? A la recherche d’un club de sport qui peut accueillir des gens avec handicap ? Ou encore à la recherche d’activités pour un enfant avec handicap ? Le BrAP peut aider et accompagner dans le but de trouver des réponses et des solutions. Quant à l’Helpdesk de Brusano