Quels impacts des mesures Covid sur les pratiques des services médico-sociaux ?

Quel regard sur le virus et ses conséquences ?

Avant tout il s’agit de revenir sur l’angoisse, l’anxiété et l’insécurité générées par la pandémie. Damien Favresse le souligne : « Une multitude d’attitudes face au virus a été relevée chez les usagers par les travailleurs de terrain. Chez les personnes déjà fragilisées, l’anxiété a été forte, comme chez les personnes âgées ou les femmes isolées ayant charge d’enfants. Cela a pu mener dans certains cas à des réactions de panique chez ces cheffes de familles monoparentales, craignant ne plus pouvoir assumer leurs enfants en cas de maladie. Le fait de ne plus pouvoir contacter les services de base comme les mutuelles, les banques, les syndicats, les CPAS… a également placé un certain nombre d’usagers en situation de décrochage : la dématérialisation de ces services s’est révélée extrêmement invalidante pour certains publics. Cette dématérialisation avait déjà débuté avant la crise et la crainte des travailleurs est que cela se poursuivre. » (voir le deuxième article de ce dossier)

Toujours selon les travailleurs, les mesures prises lors de la crise sanitaire ont éloigné toute une série de personnes des institutions publiques et des autorités, ainsi que des services de terrain. Une méfiance s’est installée, ainsi qu’un sentiment d’abandon, vu le caractère extrêmement peu adapté des canaux d’information utilisés et des mesures ne s’adressant pas à tous. Les modifications très fréquentes des mesures et de leurs modalités ont généré de la suspicion dans le chef d’un certain nombre d’usagers, suspicion qui s’est amplifiée au fil des mois.

Ils en ont marre de tous ces changements d’une semaine sur deux, tout le monde a besoin de stabilité dans sa vie, être stable, avoir son rythme et savoir ce qu’on va faire le lendemain. (éducateur de rue)

Par ailleurs, les jeunes de certaines communes bruxelloises défavorisées se sont sentis traqués par les forces de l’ordre et ont été victimes d’un sur-contrôle, alors qu’ils étaient déjà touchés par les mesures de confinement, notamment en raison de leurs conditions de logement. Damien Favresse : « Par rapport aux jeunes, à plus long terme, le fait de ne pas être valorisé, reconnu par des modes légitimes, risque de les entraîner vers des comportements illicites pour trouver des moyens de valorisation et de renforcement de l’estime de soi dans d’autres sphères. Ne pas reconnaître les efforts qu’ils ont fait pendant la pandémie les a révoltés. »

Enfin, la crainte des travailleurs d’avoir perdu une partie de leur public et de ne pas les voir réapparaître est aussi bien présente.

Des manières de fonctionner disparates

Autre dimension mise en lumière dans l’enquête : la disparité de fonctionnements entre les services et l’influence d’un management adéquat des équipes dans un contexte de crise. Selon Damien Favresse, « La disparité dans les modalités de fonctionnement s’est par exemple très fort marquée d’un CPAS à l’autre. Il n’y a pas eu de politique commune pour tous les CPAS. Certains ont fermé, d’autres n’étaient plus accessibles que par mail ou par téléphone. » En termes de management, de larges disparités ont été constatées : « Il y a des services où les mesures ont été imposées sans concertation, en ne tenant pas compte des missions de base assignées d’ordinaire aux travailleurs et sans que le sens et l’utilité du travail n’aient été questionnés, et d’autres où la souplesse, la flexibilité et l’autonomie ont été de mise, avec une démarche participative et plus horizontale ». Le contexte de crise, la panique ou encore la pression de la hiérarchie n’ont pas aidé, mais la reconnaissance du travail accompli, par une hiérarchie proche, soutenante, bienveillante, à l’écoute, là où cela a pu être mis en œuvre, a eu un impact très positif sur la cohésion d’équipe, la solidarité entre collègues et la motivation des travailleurs.

Le télétravail reste une question épineuse et sa mise en œuvre n’a pas toujours été évidente, surtout dans les équipes où certains pouvaient y prétendre et d’autres pas, en raison de la nature du travail accompli.

Quant à l’instrumentalisation des services pour faire passer des mesures contraignantes et de contrôle, cette tendance a été relevée par de nombreux intervenants de terrain et les a assez rebutés. Damien Favresse : « Habituellement, les acteurs de la promotion de la santé travaillent sur le long terme, en agissant sur la capacité des personnes à pouvoir gérer leur vie. Par rapport aux années 70, on a développé d’autres manières de fonctionner que celles en vigueur à l’époque, c’est-à-dire des démarches descendantes, moralisatrices, stigmatisantes. Or, avec la crise sanitaire, où l’on était dans une dynamique de l’urgence, on est revenu d’un coup 50 ans en arrière. » Les actions de prévention, de sensibilisation ou d’information se sont résumées à des rappels à l’ordre autoritaires des mesures sanitaires, ce qui a mis les travailleurs de terrain mal à l’aise, voire a mis à mal la relation d’aide.

Jusqu’à maintenant les travailleurs sociaux de rue qui ont un peu été réquisitionnés pour faire de l’appel à la règle dans la rue, ils disent qu’il y a vraiment une vraie rupture de confiance avec leur public. Parce qu’ils ont été considérés comme des flics. (Chargée de projet)