L’accueil au PSE : ce que le local dit avant nous

Une porte, une affiche, une chaise, la disposition de la salle, le bruit, la lumière, ce qui est affiché au mur ou, au contraire, ce qui ne l’est pas : tout cela participe à l’accueil. Un local de santé n’est jamais complètement neutre. Il donne des informations sur le lieu, sur ce qui va s’y passer et, plus largement, sur la manière dont la personne qui y entre est considérée.

Se sentir accueilli avant de recevoir des informations de santé

Lorsqu’un élève arrive au PSE pour un bilan, la tentation peut être grande de profiter de ce premier temps pour lui transmettre immédiatement des informations : une affiche sur l’alimentation, un dépliant sur le sommeil, un rappel sur l’activité physique… Mais avant d’être un espace d’information, la salle d’attente est principalement un espace d’accueil.

Les recommandations destinées aux services de santé adaptés aux adolescents convergent sur plusieurs points : un environnement accueillant, confortable et respectueux de la vie privée fait partie intégrante de la qualité du service. L’Organisation mondiale de la Santé considère ainsi les « welcoming environments » comme l’un des éléments constitutifs de services de santé de qualité pour les adolescents. Par exemple, une disposition du mobilier permettant aussi bien de préserver son intimité que d’interagir avec les autres, ou encore une zone calme pour les personnes qui en ressentent le besoin, notamment les jeunes ayant des besoins spécifiques. La confidentialité et la possibilité de préserver son intimité sont également identifiées comme des conditions importantes pour que les jeunes se sentent suffisamment en confiance vis-à-vis des services de santé.

Les recherches menées dans différents contextes de soins pédiatriques montrent d’ailleurs que l’environnement d’attente peut influencer l’expérience vécue par les enfants. Des possibilités de distraction peuvent, par exemple, contribuer à réduire l’anxiété.

Cela peut sembler évident. Et pourtant, cela invite à regarder autrement un espace que l’on connaît trop bien.

Une stratégie de promotion de la santé… à portée de main

Penser l’espace d’accueil comme un levier de promotion de la santé peut sembler ambitieux. Pourtant, il ne s’agit pas nécessairement de grands travaux ou de mobilier coûteux.

La première étape est peut-être beaucoup plus simple : regarder le lieu autrement.

Cela signifie aussi s’éloigner de l’approche du type : « Certains élèves sont anxieux, donc comment pouvons-nous les rassurer ? » pour se poser plutôt la question : « Qu’est-ce que notre environnement fait vivre aux élèves ? »

Se mettre à la place de l’élève qui arrive pour la première fois. Observer ce qu’il ou elle voit depuis l’entrée. Regarder ce qui attire le regard pendant l’attente. Se demander ce qu’il comprend — ou ne comprend pas — de ce qui va se passer. Repérer les endroits où une conversation pourrait être entendue par d’autres.

Il s’agit de se demander : qu’est-ce que ce lieu communique, volontairement ou non ? Est-ce qu’il dit :

• « Tu es au bon endroit » ?
  À observer : repères, signalétique, compréhension de ce qui va se passer.
• « Tu peux être toi-même ici »
  À observer : environnement non infantilisant, non jugeant.
• « Tu peux poser une question » ?
  À observer : possibilité d’identifier facilement à qui s’adresser, invitation explicite à poser des questions.
• « Tu as droit à ton intimité » ?
  À observer : confidentialité acoustique et visuelle, possibilité de s’isoler.
• « Tu peux être à l’aise » ?
  À observer : confort, possibilité de choisir sa place, lumière, bruit, température, possibilité d’attendre sans pression.

Une seconde étape : interroger quelques élèves sur ce qu’ils apprécient, ce qui les met mal à l’aise ou ce qu’ils changeraient. Si une discussion est trop difficile à mettre en place, un tableau d’expression anonyme dans le couloir pourrait permettre aux adolescents de partager leurs suggestions, renforçant ainsi leur sentiment d’appropriation et leur pouvoir d’agir.

Aménager l’espace : quelques pistes

Une fois ces paroles recueillies, quelques aménagements peuvent contribuer à améliorer l’espace d’accueil.

Voici une série de pistes :

• Concevoir les locaux avec les enfants : d’un mur peint par des ados au projet de classe… Et pourquoi pas mobiliser les professeurs de citoyenneté ou d’éducation physique ?
• Recourir à l’aide d’un ou une stagiaire pour collecter les besoins des enfants et mener un projet d’amélioration de l’accueil.
• Créer des kits modulables permettant d’adapter facilement les locaux aux différentes catégories d’âge.

Autrement dit, il s’agit moins de chercher « la salle d’attente idéale » que de créer les conditions pour que chaque élève puisse se dire, dès son arrivée : « ici, on m’attend, je comprends où je suis et je peux me sentir en sécurité ».