Vos courriers sont-ils accessibles ?

Ecrire pour tous·tes et pour chacun·e

En promotion de la santé, le principe d’universalisme proportionné invite à proposer des actions accessibles à l’ensemble de la population, tout en adaptant leur intensité aux besoins de certains groupes.

Appliqué à la communication, cela revient à concevoir d’abord des supports qui s’approchent autant que possible de l’accessibilité universelle : une information claire, lisible et compréhensible par le plus grand nombre. Si cela ne suffit pas pour certains publics, des adaptations spécifiques peuvent ensuite être envisagées : traduction, formats alternatifs, supports visuels, accompagnement oral, etc. Cette approche rejoint celle de la conception universelle de l’information défendue dans le guide Communiquer pour tous élaboré par Santé Publique France.

Publics précarisés : comprendre avant de communiquer

Parler de « publics précarisés » ne renvoie pas à un profil unique mais à une diversité des parcours marqués par des difficultés qui peuvent se cumuler : perte d’emploi ou de revenus, logement instable, isolement, difficultés d’accès aux services, mobilité réduite ou encore instabilité administrative. La précarité est donc multidimensionnelle et s’inscrit dans des trajectoires singulières. Elle dépend aussi de l’environnement dans lequel vivent les personnes : on ne peut pas comprendre leur situation en faisant abstraction des conditions sociales, économiques et institutionnelles qui les entourent.

Ces réalités invitent à dépasser une approche consistant simplement à « faire passer » un message. Avant de communiquer, il est utile de chercher à connaître les personnes, leurs parcours, leurs contraintes et leurs ressources. Aller vers elles, créer une relation de confiance et, lorsque c’est possible, les associer à la conception ou au test des supports sont autant de leviers. Les messages, les canaux et les formats peuvent ensuite être ajustés en fonction de ces réalités.

Dans la pratique, cette démarche peut connaître différentes mises en œuvre selon le contexte de l’école : discussion informelle, sondage téléphonique, collaboration avec les enseignants, présence à la sortie de l’école ou lors des événements de l’école, collaboration avec des groupes existants dans le quartier (via le CPAS et les associations locales par exemple), soutien de l’association de parents…

Le LABO-QS (Question Santé asbl) souligne notamment l’importance de ne pas stigmatiser ni culpabiliser et de tenir compte des obstacles très concrets qui peuvent limiter l’accès à l’information. Prenons l’exemple d’une information sur le suivi de santé d’un élève transmise via un courrier papier, avec un retour demandé pour une date précise. Pour une famille confrontée à des difficultés financières, à des horaires de travail contraignants ou à un accès limité aux outils administratifs, ce fonctionnement peut constituer un obstacle, sans que cela signifie un manque d’intérêt pour la santé de l’enfant. On peut alors envisager de diversifier les modalités : un message court reprenant l’essentiel, un contact oral si nécessaire (par téléphone par exemple*), plusieurs possibilités pour transmettre la réponse…

Publics allophones : faut-il tout traduire ?

« Dans une seule classe, on a des parents parlant huit langues différentes », nous disait une participante à la journée PSE de septembre. Une telle diversité linguistique pose évidemment la question de la traduction des informations de santé. Faut-il traduire chaque support dans toutes les langues parlées par le public ?

Un détour par la Suisse apporte quelques pistes. Le guide Comment atteindre les groupes cibles allophones, publié par la Croix-Rouge suisse, recommande de commencer par formuler les informations dans une « langue claire et compréhensible » (aussi appelée « langage clair », voir ci-dessous). D’une part cela facilite la communication avec tous les publics : tant les personnes qui n’ont que quelques notions de français que les parents pressés qui doivent aller à l’essentiel. D’autre part, lorsque la traduction s’avère nécessaire, un texte clair constitue une meilleure base pour le travail de traduction.

Revenons en Belgique, où l’asbl Cultures & Santé s’inscrit dans cette même logique de renforcement de la littératie en santé. Ses Fiches Lisa proposent notamment de rédiger de manière lisible et compréhensible, mais aussi de tester les supports avec des personnes qui maîtrisent plus difficilement le français ou l’écrit.

Langage clair et FALC, quelle différence ?

Le langage clair vise à rendre une information plus facile, plus simple et plus rapide à comprendre. Il repose notamment sur un message essentiel clairement identifié, des mots familiers, des phrases courtes, une organisation logique, une mise en page aérée et, lorsque cela aide, des éléments visuels.

Le FALC (facile à lire et à comprendre) est une démarche plus spécifique, notamment développée pour rendre l’information accessible aux personnes ayant des difficultés de compréhension, en particulier aux personnes en situation de handicap intellectuel. Un document FALC doit notamment être relu et validé par des personnes concernées.

Pour les communications ordinaires en promotion de la santé, le langage clair constitue souvent une bonne approche transversale.

Astuce : utilisez des pictogrammes et des visuels universels pour dépasser la barrière de la langue.

Et l’écriture inclusive dans tout ça ?

L’accessibilité et l’inclusivité sont deux dimensions qui peuvent se renforcer, mais elles ne se confondent pas. Une communication inclusive cherche notamment à éviter les catégories stigmatisantes et les représentations qui enferment les personnes dans des stéréotypes. En santé, cela implique d’être attentif à la manière dont sont évoqués le sexe, le genre, l’orientation sexuelle, l’âge, l’origine ou le parcours migratoire, la religion, la classe sociale ou encore le handicap.

L’écriture inclusive est souvent associée plus spécifiquement à la représentation des genres pour limiter les stéréotypes sexistes. Plusieurs pratiques peuvent être mobilisées :

• la rédaction épicène (« le personnel », plutôt que « les employés »),
• les doublets (« les filles et les garçons »)
• ou encore le point médian (« les professionnel·les »).

Mais une question se pose lorsqu’on cherche simultanément à être inclusif et accessible : certaines formes d’écriture inclusive peuvent-elles alourdir la lecture ? Pour des personnes ayant des difficultés cognitives ou apprenant le français, tout élément qui complexifie un texte peut constituer un obstacle supplémentaire. A l’auteur de choisir les formes les plus adaptées au public (Votre cible est-elle sensible aux questions d’égalité ? A-t-elle des difficultés de lecture du français ?) et au support (courrier, post court sur les réseaux sociaux…). Avec un mot d’ordre lorsqu’il s’agit de faire passer des informations de santé : l’efficacité prime sur le style.

La rédaction épicène, qui consiste à rechercher des formulations neutres et englobantes, peut permettre d’éviter les répétitions tout en allégeant le texte. Quelques exemples : remplacer « les enseignants » par « l’équipe enseignante », « les usagers » par « les personnes qui utilisent le service » ou « chaque étudiant doit remettre son formulaire » par « le formulaire doit être remis ».

L’enjeu n’est donc pas de choisir une technique unique, mais de trouver un équilibre entre représentation, lisibilité et compréhension.

Communiquer pour renforcer le pouvoir d’agir

Jusqu’où aller dans ce travail lorsque le temps et les ressources sont limités ? Il n’existe pas une réponse valable pour toutes les situations. Une première étape peut déjà consister à revenir à quelques questions simples : Qui sont les personnes auxquelles je m’adresse ? De quoi ont-elles réellement besoin ? Qu’est-ce qui pourrait faire obstacle à la compréhension ? Et comment puis-je vérifier que mon message fonctionne ?

Tester un support auprès de personnes concernées, même de manière simple, peut alors apporter des enseignements précieux. C’est aussi une manière de ne pas penser l’accessibilité « à la place de » celles et ceux à qui l’on s’adresse. En testant, on pourra aussi s’assurer que nos choix de vulgarisation ne paraissent pas infantilisants et apportent suffisamment d’informations pour répondre aux besoins de nos publics, afin de ne pas confondre clarté avec simplisme.

En définitive, rendre une communication plus accessible ne signifie pas produire davantage de supports pour chaque catégorie de public, car les simplifications sont positives pour tout type de lecteur. Il s’agit d’abord de faire évoluer nos pratiques d’information, en gardant à l’esprit que la diversité des publics est la norme. À chaque institution de définir son positionnement, en cohérence avec ses valeurs, ses ressources et la vision du monde qu’elle souhaite contribuer à construire.

* A ce sujet, vous pouvez lire le témoignage du service PSE d’Herstal : « Le téléphone, canal de communication essentiel ».