Communication interpersonnelle : travailler avec l’Humain, c’est entrer en relation

Aborder et accueillir l’enfant ou le jeune lors du bilan de santé, dans une perspective de promotion de la santé, nécessite d’adapter notre posture de soignant et de questionner régulièrement nos pratiques. Dans cet article, nous passons en revue quelques enjeux à travers le témoignage de l’équipe du PSE libre de Saint-Gilles.

« Comment ça va ? » : installer la confiance comme base de la relation

L’être humain est un être de relation. Dans le cadre des bilans de santé, cette relation se construit déjà en amont, comme illustré dans notre article sur la mascotte Pikou (à lire ici).

L’enfant préparé abordera le bilan individuel avec moins de stress, et sera davantage prêt à participer et échanger avec le ou la professionnelle. Cécile Coste, infirmière au PSE libre de Saint-Gilles : « Dans chaque petite période de temps que nous passons avec les élèves, c’est une nouvelle relation qui se construit à chaque fois. Ce qui est important, c’est que le contact doit être ‘vrai’ pour chaque élève. On doit être impliquée, même si c’est fatigant. Par exemple, quand un jeune arrive chez nous, nous mettons un point d’honneur à ne jamais parler entre nous de nos vacances, de notre week-end… Pendant le bilan de santé, on est vraiment dans le bilan de santé. On est avec chaque enfant. Puis chaque fois, on efface et on recommence. »

Chaque enfant étant unique, avec son propre bagage, il va réagir d’une façon différente. Au professionnel de s’adapter.

Véronique Caceres, infirmière : « Même s’ils sont tout petits, en bilan de santé, on leur demande si ça va et on laisse l’espace… Bien sûr, ils ne vont pas tenir des grands discours, mais il y a quand même des choses qui se disent. C’est une belle question, ‘comment ça va ?’. C’est tout bête, mais parfois c’est suffisant. Et il faut écouter la réponse. Pour eux, ça a de l’importance donc on doit y accorder de l’importance aussi. Souvent, on est dans une logique de prévention, on cherche le problème. Mais il y a des conversations très positives aussi. Parfois, l’enfant nous dit qu’il est content parce qu’il va avoir un petit frère, une petite sœur.

Pour les ados, il faut parfois trouver un sujet afin de délier les langues : un vêtement, le sport… Je pense que le fait qu’on s’intéresse à eux leur apporte quelque chose. Et à ce moment-là, ils nous parlent.
Ensuite, après les différents examens, on redemande généralement : ‘comment ça va ?’ La réponse est souvent différente.

Enfin, le non-verbal de l’enfant ou du jeune a son importance aussi. Encore une fois, c’est une question d’adaptabilité. Si un enfant fuit mon regard, je ne vais pas l’obliger à me regarder. Parce que le but ce n’est pas de le mettre mal à l’aise. Mais je vais essayer de savoir pourquoi il fuit mon regard en lui parlant. Tout est dans le relationnel. »

Vaccination : expliquer et respecter

Cécile Coste : « Il nous est déjà arrivé de ne pas vacciner des enfants qui étaient trop stressés, même si les parents avaient donné leur accord. »

« Nous mettons toutes les conditions en place pour favoriser la vaccination, ajoute Emmanuelle Caspers, mais nous respectons aussi l’état d’esprit, la parole de l’enfant. On ne va jamais forcer la vaccination, même si le parent la souhaite ardemment. Construire une relation de confiance vis-à-vis du personnel de santé est une finalité importante à nos yeux. Bien sûr, l’idée n’est pas de faire tout ce que les enfants veulent, mais c’est de mettre en place toutes les conditions pour qu’ils et elles soient en mesure d’exprimer leur décision, et de respecter cette décision. Par conséquent, si on met toutes les conditions favorables en place et que l’enfant ou le jeune est toujours dans une impossibilité de recevoir cette piqûre, on en tiendra compte. »

A nouveau ici, on retrouve l’idée de relation interpersonnelle. « Parfois, c’est une question de feeling, explique Cécile Coste. Il m’est déjà arrivé de dire : ‘tu veux que ce soit ma collègue qui fasse le vaccin ? Et on change les rôles. » Dessin animé, bulles, diplômes… le SPSE dispose de nombreuses stratégies pour s’adapter aux besoins de chacun et chacune. « On a aussi une collègue spécialiste des câlins. L’enfant peut la prendre dans ses bras pendant qu’une autre collègue fait le vaccin, et ça fonctionne très bien. »

En deuxième secondaire, le SPSE réalise la vaccination HPV directement dans les écoles. Ici revient la question du respect de l’intimité. Véronique Caceres : « Nous nous sommes rendu compte en faisant les vaccinations qu’il fallait qu’on réponde à un besoin d’intimité. Il y a des jeunes filles qui ne veulent pas se dénuder le bras, ou qui ont juste un sweat sans rien en dessous. Donc nous avons créé de petites cloisons individuelles portables. L’avantage aussi, pour les élèves qui sont extrêmement stressés, est que cela se voit moins si on doit mettre, comme ça arrive parfois, 10 ou 20 minutes à vacciner. On peut prendre le temps pour papoter, répondre à leurs questions, et il n’y a pas de regard extérieur. Il est déjà arrivé qu’un élève refuse d’être vacciné. Je lui ai proposé de revenir au PSE avec ses parents pour être vacciné dans d’autres conditions. Grâce à cet isolement, cela peut se faire en toute discrétion. On instaure la confiance et il n’y aura pas d’appréhension ou de moqueries de la part des autres élèves. »

Rencontrer le jeune dans sa globalité

Soigner la relation est un enjeu essentiel, mais le professionnel doit aussi se concentrer sur le protocole : biométrie, examen des yeux, des oreilles… Entre examens et relationnel, c’est un juste milieu à trouver pour accueillir l’élève dans sa globalité.

Véronique Caceres : « On est sur le territoire des communes de Forest-Saint-Gilles-Anderlecht, et on a pas mal de publics en situation de fragilité. Avec les classes de primo-arrivants, c’est très fatiguant parce qu’il faut des outils de traduction. Même si on a la chance d’avoir une équipe multilingue : nous pouvons parler en portugais, arabe, néerlandais, espagnol, anglais. Nous devons faire tout un travail autour de la littératie, sur la manière de travailler avec des publics qui n’ont pas toujours accès à la verbalisation et surtout, qui évoluent dans différents contextes culturels, avec des cadres de référence variés, notamment en lien avec les représentations de la santé, de la maladie, les questions de genre ou de sexualité, etc. Car ce n’est pas seulement une question de langue étrangère ou de communication. Parfois, on est tellement loin de leur réalité et de leurs priorités (souvent « au jour la journée ») que ce n’est même pas le problème de traduire ce qu’on dit. C’est de faire comprendre un message, comme le système de remboursement des soins. Ici, construire un réseau avec des professionnels de confiance vers qui les renvoyer est essentiel. »

Sans oublier l’humilité

Une relation interpersonnelle se construit dans l’instant. Mais il peut s’être passé beaucoup de choses juste avant la rencontre, qui vont influencer le comportement et la discussion.

Emmanuelle Caspers : « Il y a aussi une posture d’humilité à avoir. Que peut-on faire dans le temps qui nous est imparti ? Et surtout ne pas lire un enfant à l’aune des quinze minutes qu’on aura passées avec lui. On partage un petit bout de moment avec l’enfant, avec nos outils strictement médicaux. Mais on sait que l’Humain, c’est plus large que ça. On sait aussi qu’on ne peut pas se lancer des interventions qui nous dépassent. Nous sommes présents à un moment donné, et puis nous faisons le lien avec un environnement où d’autres professionnels vont travailler sur d’autres enjeux. »